Mejorar el servicio al cliente a través de la humanización de chatbots podría ser clave para el éxito de los comercios digitales
Por Andrés Zimbrón
Humanizar los chatbots podría marcar la diferencia para los usuarios a la hora de elegir si compran o no e incluso si les otorga confianza un e-commerce.
A raíz de la digitalización, la automatización de procesos de compras se ha convertido en una prioridad para la mayoría de las empresas. Sobre todo en un momento donde tener un chatbot al mando del servicio al cliente garantiza el éxito comercial por sus reducidos costos y optimizar la interacción con los usuarios.
Sin embargo, ¿Esta herramienta realmente satisface las necesidades de los clientes potenciales a la hora de comprar por Internet? Datos de la compañía Findasense señalan que el 63% de los clientes digitales se encuentran satisfechos con el servicio brindado por un chatbot.
La propia agencia consultora independiente de marketing señaló en un estudio que los clientes todavía muestran cierta resistencia a confiar completamente en los chatbots. Esta herramienta está diseñada a partir de la inteligencia artificial (IA) con el fin de brindar respuestas automatizadas a diversas preguntas, simulando una conversación real con un empleado.
Debido a esta situación, algunas personas todavía se rehúsan a interactuar con un chatbot a través de mensajería instantánea o redes sociales, por no sentir una atención real en la conversación. No obstante, los expertos en Findasense explican que este problema suele ser muy común, pero puede tener solución a corto plazo si se conoce a fondo al público meta.
Paula Antelo, regional business strategy lead en Findasense compartió en un comunicado enviado a NotiPress que paulatinamente, las personas se están familiarizando con los chatbots. Ello se debe en gran medida a la pandemia por Covid-19, pues orilló a las empresas a tener canales inmediatos de comunicación 24/7 para satisfacer las demandas de atención al cliente.
«Todavía representa un reto, pero el que las personas conozcan la forma de interactuar con un chatbot a través de redes sociales, representa un paso importante para la digitalización de las empresas», expresó Antelo. Asimismo, también señaló que ofrecer una experiencia hiperpersonalizada basándose en una atención cálida y cercana al usuario puede marcar la diferencia con otras empresas.
Aunado a ello, la especialista reveló que el 45% de las compañías encuestadas priorizará humanizar sus chatbots a fin de ofrecer un mejor servicio al cliente para 2022. «Para alcanzar este objetivo, será necesario conocer a profundidad cuáles son las necesidades de los consumidores, recopilar información, clasificarla y segmentarla rápidamente y eficazmente», apuntó.
Gracias a la automatización de los procesos, las compras digitales se han convertido en una opción segura para los consumidores. Al mismo tiempo, aumentan sus ventas y mejoran su atención al cliente con el objetivo de ofrecer un mejor servicio.
Por tal motivo, los especialistas en Findasense instan a las compañías a apostar por una automatización en sus servicios y ofrecer a sus clientes una mejor experiencia de compra. Encima, tener una buena atención al cliente será la diferencia entre que los usuarios regresen o no a comprar en los e-commerce nuevamente.
